ニーズ調査とは？フレームワークや目的や活用方法を徹底解説

この記事の監修者金田大樹

金田大樹

リサーチ会社を活用した経営判断を、日本企業の常識にしていくことがモットー。

鉄鋼専門商社や株式会社ネオキャリアのフィリピン現地法人にて、中堅から大手調査会社やコンサルティング会社の調査プロジェクト管理、スタートアップ企業の営業責任者として支援を行った。
その後、AXIA Marketing株式会社を設立し、代表取締役に就任。
上場企業をはじめ、多くの企業の成長を「価値ある情報提供力」でサポートしている。

現代のビジネスにおいて、顧客のニーズを的確に捉えることは成功への鍵と言えるでしょう。
しかし、顧客のニーズは常に変化し多様化しています。

そのため企業は顧客の真のニーズを理解し、それに対応した商品やサービスを提供していく必要があります。

そこで重要となるのが「ニーズ調査」です。
ニーズ調査とは、顧客の潜在的な欲求や不満を明らかにし、より良い商品やサービスを生み出すためのマーケティング活動です。

本記事では、ニーズ調査の基礎知識から具体的な手法、成功事例までご紹介します。
ニーズ調査を効果的に活用することで、顧客満足度を高め企業の成長へと繋げるヒントが満載です。

ニーズ調査について

顧客の心を掴み、ビジネスを成功させるためには顧客のニーズを深く理解することが不可欠です。
そのためには、ニーズ調査を通じて顧客の声に耳を傾け真の欲求を明らかにする必要があります。

ニーズ分析の利点は、顧客を深く理解しビジネスを成功に導くための情報を集めることにあります。

例えば、顧客の満足度を高めてファンになってもらう、
顧客の行動パターンや好みを分析して的確なマーケティング戦略を構築する、
顧客自身も気づいていない隠れたニーズを掘り起こして新しい市場を創り出す、などがあります。

ニーズ調査を始めようとしている方は、是非本記事を参考にしてください。

そもそもニーズとは？他の言葉で言い換えると？

ニーズとは、顧客が持っている問題や欲求を指し、別の言い方をすれば「要求」や「必要性」とも表現できます。
ビジネスにおいて、顧客のニーズを把握することは、顧客満足度の向上、売上増加、そして企業の成長に不可欠です。

ニーズを理解することは、顧客が本当に求めているものを提供することに繋がります。
逆に、ニーズを理解せず企業側の視点だけで商品やサービスを開発してしまうと顧客に受け入れられず、ビジネスは失敗に終わってしまう可能性があります。

ニーズを的確に捉えるためには、顧客の声に耳を傾けることが重要です。
アンケート調査やインタビュー調査などを通じて、顧客がどのような問題を抱えているのか、どのようなことを求めているのかを把握し、顧客のニーズを満たす商品やサービスの提供に繋げます。

ニーズ調査の種類とは？

ニーズ調査には、大きく分けて定量調査と定性調査があります。

定量調査は、アンケートなどを通じて数値化できるデータを収集し、顧客のニーズを統計的に分析する方法です。
一方、定性調査はインタビューやグループディスカッションなどを通じて顧客の深層心理や潜在的なニーズを探る方法です。

定量調査と定性調査はそれぞれ異なる情報を提供してくれるため、目的に応じて下記のように使い分けることが重要です。

新商品の発売前に、顧客全体の反応を把握するため定量調査を行う
新商品の開発初期段階では、顧客の潜在的なニーズを探るために定性調査を行う

ニーズとウォンツの違い

ニーズと混同されやすい言葉に「ウォンツ」があります。
ウォンツとは、顧客が「欲しい」と感じる具体的な商品やサービスのことです。
例えば、「最新のスマートフォンが欲しい」「海外旅行に行きたい」といったものがウォンツに当たります。

一方、ニーズはウォンツのさらに奥にある、顧客が根本的に解決したい問題や満たしたい欲求を指します。
例えば、「最新のスマートフォンが欲しい」というウォンツの背景には、
「友人と手軽に連絡を取りたい」「最新の情報を素早く入手したい」といったニーズがあると考えられます。

ニーズとウォンツの違いを理解することは、マーケティング戦略において非常に重要です。
顧客のウォンツだけに注目してしまうと、顧客が本当に求めているものを提供できない可能性があります。

顧客のニーズを的確に捉えるためには、顧客とのコミュニケーションを通じて顧客の行動や心理を深く理解する必要があります。

ニーズ調査を実施する理由

市場競争が激化する現代において、顧客のニーズを的確に捉えることは、企業の存続と成長を左右する重要な要素です。

顧客は、常に変化する状況や環境の中でより良い商品やサービスを求めています。
企業は顧客のニーズを的確に捉え、その変化に対応することで、顧客満足度を高め、競争優位性を築くことができます。

ニーズ調査は、顧客の顕在的・潜在的なニーズを明らかにし、商品開発やマーケティング戦略に活かすための有効な手段となります。

ニーズ調査を通じて、これらの潜在的なニーズを掘り起こすことで、顧客に新たな価値を提供し、市場を活性化することができます。

具体的には、以下のような目的でニーズ調査が実施されます。

新商品やサービスの開発に役立つ

ニーズ調査を通じて顧客の潜在的なニーズを把握することで、顧客が本当に求めている商品やサービスを開発することにつながります。
これにより市場投入後の成功確率を高め、無駄な開発コストを削減することができます。

例えば、ある化粧品会社が新しいスキンケア商品を開発する場合、
事前に顧客のニーズ調査を行うことで顧客がどのような肌の悩みに困っているのか、
どのような効果を求めているのかを把握することができます。

その結果に基づいて商品開発を行うことで、顧客のニーズに合致した商品を開発し市場での成功確率を高めることができます。

既存商品やサービスの改善に役立つ

既存の商品やサービスに対する顧客の声を収集することで、改善点や新たな機能のアイデアを得ることができます。
これにより、顧客満足度を高め、競合との差別化を図ることができます。

例えば、あるECサイトが顧客満足度向上のためのニーズ調査を実施した結果、
「商品の配送が遅い」「サイトの操作性が悪い」といった意見が多く寄せられたとします。
これらの意見を基に、配送システムの見直しやサイトデザインの改善を行うことで顧客満足度を高めることができます。

また、顧客の声から新たな機能のアイデアを得ることもできます。
例えば、「商品レビューをもっと見やすくしてほしい」という意見が多ければ、レビュー機能の改善を行うことで顧客の利便性を向上させることができます。

新たなニーズを発見する

顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを発見することで、新たな市場を開拓するチャンスが生まれます。
革新的な商品やサービスを提供することは、競合優位性を確立することになります。

例えば、スマートフォンが普及する以前は
「いつでもどこでもインターネットに接続したい」というニーズは潜在的なものでした。
しかし、Apple社がiPhoneを発売したことでこの潜在的なニーズが顕在化し、スマートフォン市場は爆発的に成長しました。

このように、ニーズ調査によって顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを発見することで、新たな市場を開拓し、競合優位性を確立することができます。

そのためには顧客の行動や発言を注意深く観察し、その背後にあるニーズを分析することが重要です。

ニーズ調査で活用できるフレームワーク

ニーズ調査を行う際には、顧客の行動や心理を多角的に分析するためのフレームワークを活用することが有効です。
顧客の行動や心理は複雑で、多様な要因が絡み合っています。
そのため、生のデータを見ただけでは、全体像を把握することが難しい場合も少なくありません。

フレームワークを用いることで、複雑なデータを整理し顧客理解を深めることができます。
また、分析の精度を高め、より客観的な結果を得ることが可能になります。

ここでは、ニーズ調査で活用できる代表的なフレームワークを3つ紹介します。
これらのフレームワークは、それぞれ異なる視点から顧客を分析することを可能にし、多角的な視点から顧客理解を深めるために役立つでしょう。

RFM 分析

RFM分析は、顧客の

直近購入日（Recency）
購入頻度（Frequency）
購入金額（Monetary）

の3つの指標に基づいて顧客をセグメント化する手法です。

顧客の購買行動を分析することで優良顧客の維持や休眠顧客の掘り起こしなど、効果的なマーケティング施策を展開することができます。

RFM分析は顧客の購買行動を分析する上で非常に有効な手法であり、多くの企業で活用されています。

例えば、ECサイトではRFM分析によって顧客をセグメント化し、それぞれのセグメントに合わせたメールマガジンを配信することで顧客の購買意欲を高めることができます。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析は、顧客を

年齢
性別
居住地
興味関心

などの属性に基づいてグループ分けする手法です。
各セグメントの特徴やニーズを把握することで、ターゲットを絞ったマーケティング戦略を立てることができます。

セグメンテーション分析は顧客を理解し、効果的なマーケティング戦略を立てる上で非常に重要な手法です。

顧客を適切なセグメントに分類することで、それぞれのセグメントに合わせた商品開発やプロモーションを行うことができます。

CTB分析

CTB分析は、顧客の

属性（Customer）
課題（Trouble）
便益（Benefit）

を分析する手法です。

顧客の課題やニーズを明確にし、自社の商品やサービスがどのようにそれを解決し、どんなメリットを提供できるかを把握することができます。

CTB分析を行うことで顧客の課題やニーズを理解し、自社の商品やサービスがどのように顧客に貢献できるのかを明確にすることが可能です。

ニーズ調査の実施方法

ニーズ調査には様々な手法があり、それぞれにメリット・デメリットがあります。
そのため、どの手法が最適かは調査の目的や対象、そして予算や時間的制約によって異なります。

調査の目的や対象、予算、時間などを考慮し、最適な方法を組み合わせることが重要です。
一つの手法だけでなく、複数の手法を組み合わせることで、より多角的な視点から顧客のニーズを捉えることができます。

例えば、アンケート調査である程度の傾向を把握した上で、インタビュー調査で具体的な意見を聞くという方法も考えられます。

代表的なニーズ調査の手法としては、以下のものがあります。
それぞれの手法の特徴を理解し、調査目的に最適なものを選択しましょう。

アンケート調査

アンケート調査は、多数の顧客から効率的に情報を収集できる方法です。
質問項目を事前に設定し、紙媒体やオンラインツールなどを用いて回答を収集します。
アンケート調査は、定量的なデータを取得できるため、顧客全体の傾向を把握するのに役立ちます。

アンケート調査を実施する際には、質問項目の設定が重要です。

質問項目は具体的でわかりやすく回答しやすいよう工夫し、回答の選択肢は網羅的で偏りがないように設定する必要があります。

インタビュー調査

インタビュー調査は、顧客の深層心理や潜在的なニーズを掘り下げて聞き出すことができる方法です。
調査員が顧客に直接質問を行い、その回答を記録します。
対面、電話、オンラインなど、さまざまな形式で実施することができます。

インタビュー調査では定性的なデータを取得できるため顧客の行動や心理の背景にあるものを理解するのに役立ちます。

例えば、顧客が特定の商品を購入する理由を深く掘り下げて聞くことで、その商品に対する潜在的なニーズを明らかにすることができます。

インタビュー調査を実施する際にはインタビューガイドの作成が重要です。
インタビューガイドとは質問項目を事前に整理したもので、インタビューをスムーズに進めるために役立ちます。
また、インタビューの内容は正確に記録し、分析する必要があります。

行動観察調査（エスノグラフィー）

行動観察調査は、顧客の実際の行動を観察することで、言葉では表現しにくいニーズや課題を発見できる方法です。
顧客の日常生活や購買行動を観察し、新たな商品やサービスのアイデアを得ることができます。

例えば、スーパーマーケットで顧客がどのように商品を選んでいるのかを観察することで、商品の陳列方法やパッケージデザインの改善点を見つけることができます。

行動観察調査を実施する際には、観察の視点や記録方法を事前に決めておくことが重要です。

そして観察結果は客観的に分析し、解釈する必要があります。
注意点として、観察の際には顧客のプライバシーに配慮しなければなりません。

SNS調査

SNS調査は、ソーシャルメディア上の口コミや投稿を分析することで、顧客の声を収集できる方法です。
SNS分析ツールなどを活用することで、リアルタイムな顧客の声を把握することができます。

例えば、Twitterで自社の商品名やサービス名を含むツイートを分析することで、顧客がどのような意見や感想を持っているのかを把握することができます。

SNS調査を実施する際には、分析するソーシャルメディアやキーワードを事前に決めておくことが重要です。

また、ソーシャルメディア上の情報は必ずしも顧客全体の意見を反映しているとは限らないので
分析結果の解釈には注意が必要です。

ニーズ調査のアンケート項目例

ニーズ調査のアンケートを作成する際には、調査の目的に合致した質問項目を設定することが重要です。
漠然とした質問項目では、顧客のニーズを的確に捉えることはできません。

例えば、新商品の開発を目的としたアンケートであれば、顧客のライフスタイルや価値観、商品に対する期待などを具体的に質問する必要があります。

顧客の属性や行動、満足度、要望などを把握するための質問項目をバランスよく盛り込み、具体的な回答を得られるように工夫しましょう。

また、顧客の属性を把握するための質問としては、年齢や性別、職業、居住地。

行動を把握するための質問としては、商品やサービスの利用頻度、利用シーン、情報収集方法。

満足度を把握するための質問としては、商品やサービスに対する評価、改善点。

要望を把握するための質問としては、今後期待することや、追加してほしい機能などを聞くことができます。

これらの質問項目をバランスよく組み合わせることで、顧客のニーズを多角的に捉えることができます。
また、質問の形式や表現方法を工夫することで、より具体的な回答を得やすくなるでしょう。

商品やサービスを認知した場所

どこで弊社の商品/サービスを知りましたか？
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ニーズ調査の注意点

ニーズ調査を効果的に行い、有益な情報を得るためには、いくつかの注意点を押さえておく必要があります。
せっかく時間とコストをかけてニーズ調査を実施しても、注意点を怠ると正確な結果を得られなかったり、得られたデータを有効活用できなかったりする可能性があります。

調査の精度を高め、得られたデータを最大限に活用するために下記の点に注意しましょう。
これらの注意点は、調査の計画段階から分析、そして結果の活用まですべてのプロセスにおいて重要です。

例えば、調査目的を明確にすることは、適切な調査方法や対象者を選択する上で欠かせません。
また、先入観を持たずに調査を行うことは、顧客の真のニーズを捉えるために必要不可欠です。

これらの注意点を意識することで顧客の真のニーズを捉え、より効果的なマーケティング戦略を立案できるようになります。

ニーズ調査は、顧客の声を聞くための重要なツールです。
正確で信頼性の高いデータを得ることで、顧客満足度向上、売上増加、そして企業の成長へと繋げることが可能になります。

明確な目的を定める

ニーズ調査は、闇雲に行っても意味がありません。
調査を始める前に、「なぜこの調査を行うのか？」「どんな情報を得たいのか？」を明確に定義することが重要です。

例えば、「新商品の開発のために、ターゲット層の潜在ニーズを把握したい」、
「既存顧客の満足度を調査し、サービス改善に役立てたい」など具体的な目的を設定しましょう。

目的が曖昧なままだと、集めたデータが宝の持ち腐れになり時間とコストを無駄にしてしまう可能性があります。
明確な目的意識を持つことで調査の精度を高め、得られたデータを最大限に活用することができます。

目的に応じた調査方法と対象者を選ぶ

ニーズ調査には、アンケート調査、インタビュー調査、グループインタビュー、行動観察など、様々な手法があります。
それぞれの調査方法にはメリット・デメリットがあり、すべての目的に万能な方法はありません。
そのため、調査の目的や予算、時間などを考慮し、最適な方法を選択することが重要です。

同様に、調査対象者も慎重に選ぶ必要があります。

例えば、新商品の開発を目的とした調査であればその商品の潜在顧客を対象とするべきでしょう。

既存商品の改善を目的とする場合は、既存顧客から意見を聞くことが重要です。
目的と異なる対象者に調査を行っても、有用な情報は得られません。

異なるユーザー層を調査する

市場は多様なニーズを持つ顧客で構成されています。
特定の層に偏った調査では、市場全体のニーズを把握することはできません。

年齢、性別、職業、ライフスタイル、価値観など、様々な属性のユーザーを調査対象に含めることで、多角的な視点からニーズを捉え、より深く市場を理解することができます。

例えば、若年層向けの商品開発を行う場合でも、将来的に顧客となり得る中高年層の意見を聞くことで、新たな発見があるかもしれません。

多様なユーザー層を調査することで想定外のニーズを発見し、イノベーションに繋がる可能性も広がります。

先入観をなくして調査する

ニーズ調査の目的は、顧客の真のニーズを理解することです。

しかし、調査担当者が先入観や偏見を持っていると、顧客の意見を客観的に捉えることができず、誤った解釈をしてしまう可能性があります。

「自社の製品は優れているはずだ」「顧客はこう思っているはずだ」といった思い込みは捨て、顧客の声に真摯に耳を傾けましょう。

顧客の意見をありのままに受け止め、時には自社の製品やサービスに対する批判的な意見にも耳を傾けることが重要です。

先入観をなくし、謙虚な姿勢で調査を行うことで顧客の真のニーズを捉え、より良い商品やサービスの開発に繋げることができます。

データを数値化してチームで共有する

調査で得られたデータは、そのままではただの羅列に過ぎません。
データを分析し、数値化・グラフ化することで初めて意味のある情報となります。

例えばアンケート調査であれば、回答結果をクロス集計したり、平均値や標準偏差を算出したりすることで
傾向や特徴を把握できます。

分析結果は、報告書にまとめるだけでなくグラフや図表などを用いて、視覚的にわかりやすく表現することでより理解しやすくなります。

また、調査結果をチーム全体で共有し、今後のマーケティング戦略や商品開発に活かしていくことが重要です。
データに基づいた客観的な意思決定を行うことで、より効果的な戦略を立案することができます。

ニーズ調査を活用した事例とは

様々な企業がニーズ調査を効果的に活用することで、顧客満足度向上や売上増加を実現しています。

ニーズ調査は顧客の声を収集し、分析することで顧客の真のニーズを理解し、商品開発やマーケティング戦略に活かすことができます。

ここでは、ニーズ調査を活用して成功を収めた3つの企業の例をご紹介します。

これらの企業は、異なる業種で事業を展開していますがいずれも顧客ニーズを的確に捉え、それに基づいた戦略を実行することで、大きな成果を上げています。

下記の成功例から、適切な方法を参考にしましょう。

それぞれの企業がどのようなニーズ調査の手法を用い、どのように結果を分析し、そしてどのようにビジネスに活かしているのか、具体的な事例を通して学ぶことができます。

セブンイレブンの冷凍食品

セブンイレブンは、顧客のニーズを把握するために、定期的なアンケート調査やグループインタビューを実施しています。

例えば、2020年には全国のセブンイレブンアプリ会員を対象に、冷凍食品に関するアンケート調査を実施し、約1万件の回答を得ています。
その結果、「健康志向」「時短ニーズ」「簡便性」といったニーズが高いことがわかりました。

これらの調査結果を基に、健康志向や時短ニーズに応える冷凍食品を開発し、野菜を豊富に使用した冷凍弁当や、レンジで簡単に調理できる冷凍パスタなどが人気を集め売上を伸ばしています。